各位网友，大家好，欢迎访问英国威廉希尔公司市人民政府门户网站，参加在线访谈活动。我是主持人皮金枝。今天，我们有幸邀请到高新区行政服务中心管委会主任孙小兵，做客《在线访谈》，就“一窗式”改革工作与大家进行在线交流。孙主任，您好！请您先和网友打个招呼吧。

　　 主持人好！各位网友，大家好！很高兴来到英国威廉希尔公司市人民政府门户网站在线访谈现场。首先，我代表高新区行政服务中心感谢各位网友对高新区政务服务工作的关心和支持，感谢英国威廉希尔公司市人民政府门户网站为我们提供了一个交流平台，同时也欢迎网友们对我们的工作提出宝贵意见和建议。

　　 “一窗式”改革是当前各级行政服务中心主推的改革模式，听说高新区在2018年就率先启动了“一窗式”审批服务改革，请介绍一下这项改革的模式是什么？

　　 “一窗式”改革是我区“放管服”改革的自选动作。2017年10月进行酝酿，2018年2月开始启动，2018年6月投入运营，是全市第一个启动“一窗式”改革的县区。

　　 改革的内容就是按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的目标，将原来各个部门分设的“摊式”窗口，分类重构服务窗口，整合为市场准入、工程建设、权证办理、涉税业务、民生事务等5个综合办理功能区。

　　 每类窗口都是“全科窗口”，提供“无差异化集成服务”，改变过去审批一环套一环、互为前置的做法，打造了高效政务服务，企业和群众办事不再在窗口间兜圈跑，实现了由“一事跑多窗”向“一窗办多事”的转变。

　　 改革就是一场刀刃向内的自我革命，也是一次“摸着石头地过河”的实践探索，听说高新区行政服务中心在实施“一窗式”改革过程中做了很多工作，到底有哪些好的做法让各位网友分享?

　　 我们在推进“一窗式”改革中，始终坚持以人民为中心，以信息化为手段，运用“互联网+”，推出“线上无休、线下无缝”工作模式，打通为民服务“最后一公里”。主要是采取了“六个一”做法。

　　 一是“一口式”管人。理顺派驻大厅人员管理体制，由行政服务中心统一聘用和管理区直部门派驻的窗口人员，仅接受职能部门业务培训和在岗指导，消除了“两个部门管、两个部门又都管不好”的“两张皮”管理漏洞。建立了严格的退出机制，对无法胜任大厅工作或违规违纪的窗口人员全部清退。会同纪检监察部门进行常态化的监督检查，发现问题及时预警纠错和处理，并根据相关规定予以问责追责。

　　 二是“一门式”服务。主动衔接省、市赋权全链式审批事项，按照“应放尽放、应进尽进”原则，将能交给窗口办理的事项全部进厅办理，不留“后门”，不搞“体外循环”。目前19个职能部门、357个依申请类审批服务事项进厅办理,政务服务由“多门”变“一门”。为避免职能部门玩“变脸游戏”，在政务大厅设立了“找茬窗口”，受理“事项办不办、流程畅不畅、效率高不高、服务好不好、手续繁不繁”等问题，让办事企业和群众充当监督事项进厅、监督政务服务的“广角探头”。

　　 三是“一网式”推送。投资研发了英国威廉希尔公司高新区“一窗式”综合服务平台，开发了排队叫号评价一体化系统、电子屏显示系统和短信提醒系统。“一窗式”平台与部门业务系统无缝对接，构成“一网通办”的“大闭环”。采取前台工作人员上午收件材料在下午15:00前推送给部门，下午收件材料于次日上午10:00前推送给部门，审批结果统一推送给制证室或出件窗口，实现了“一机取号、一号受理、一网通办、一键评价”全流程。目前“一窗式”综合服务平台受理率达到82.5%。

　　 四是“一处式”制证。组建了由行政服务中心管理的“制证室”，统一收存各入驻部门原始空白证、照、件并编号保管。事项办结后须颁发的有效证、照、件等文书凭证，经制证室制作、入驻部门盖章后，交由出件窗口统一出件，实现了“大厅事项、大厅出证”的厅内循环、封闭运行服务机制。

　　 五是“一次式”办结。践行“最多跑一次”改革，梳理、筛选、公布了16个部门的202个“最多跑一次”事项和3个部门的12个“零跑腿”事项。推出了微信平台，开启了“掌上时代”，点点屏可“预约办”、动动手可“预审查”，避免办事“跑空趟”。开通了“政务专递”服务，在政务中心设立EMS寄递办理服务窗口，实行证照批文EMS免费寄送服务，变“群众奔波”为“快递奔波”。

　　 六是“一家式”服务。视办事人为家人、为亲人，提供最温馨、最温暖、最温情的服务。设立了“营商窗口”和“爱心窗口”，为入园企业及老、弱、病、残、孕等特殊群体办事开启绿色通道。实行免复印服务，由工作人员通过身份证读卡器、高拍仪扫描后打印所需材料或由工作人员免费复印，告别了“复印多、复印贵”的烦恼。启动了延时、错时、预约服务，提供午间办、周末办和假日办“温馨365、贴心24”服务，解决了“上班没空办、休息没处办”的困扰。

　　 刚才，分享了高新区“一窗式”改革很多很好的做法，深感高新区“一窗式”改革工作可圈可点，针对这项改革工作您觉得还有些什么特点呢？

　　 我区“一窗式”改革的特点，就是瞄准“跑一次、跑零次”的服务目标，打造“综合受理”、“分类审批”、“一口发证”的新型政务模式。体现了“五个两”的工作特点：一是“两个坚持”，即坚持问题导向和坚持树立“店小二”服务理念导向；二是“两个统一”，即统一窗口功能与统一人员管理；三是“两个覆盖”，即事项全覆盖与流程全覆盖；四是“两个优化”，即优化审批环节与优化服务环境；五是“两个增强”，即增强线上线下互动功能与增强企业和群众个性化服务功能。

　　 改革效果怎样，关键要看人民群众满意不满意。高新区“一窗式”改革到底给企业和群众办事带来哪些实惠和好处?

　　 我区“一窗式”改革，改出了生机和活力，企业满意，群众受益。具体表现在“三少一多”。

　　 一是窗口集成跑腿少。通过“一窗受理、集成服务”，办事不用到各窗口来回奔波。按5个板块测算，群众办事平均少跑3个窗口、6次以上。如办理不动产登记业务由原来3个窗口跑8次变为1个窗口跑1次，群众办事跑腿量大幅减少。

　　 二是数据互通材料少。通过“减章”、“减时”、“减负”的“三减”行动，减证便民，减少时限，减免规费，取消了19个部门的216个事项的各类证明材料198件。通过线上数据共享和精简共性材料，5个板块群众办事申报材料平均减少10份以上。

　　 三是效率提升等待少。通过线上线下流程再造，“串联审批”变为“并联审批”和推行“容缺受理”后，事项办理环节严格控制在5个以内，平均办结时限压缩至法定时限的30%以内。如商事制度的认缴资本制、“先照后证”、“24证合一”改革后，审批材料从56份减少到19份，全流程审批时间从30多个工作日缩短到5个工作日。实现“注消登记、查封登记立等可取，预告登记、异议登记1个工作日，抵押登记、更正登记2个工作日，一般不动产登记3个工作日”的“0123”目标。

　　 四是群众满意好评多。通过改革，窗口人员群众观念更强、服务态度更好，微笑服务、主动服务、延时服务已成常态，社会公众满意度大大提高，企业和群众到政务中心办事，抱怨声少了，赞扬声多了。在2018年度企业家测评中我区获得企业家交口称赞和一致好评。

　　 “一窗式”改革既是事的改革，也是人的改革。实行“一窗受理”后，行政服务中心对窗口工作人员是如何强素质、强管理？

　　 我们坚持从干部作风入手，用作风落实服务，用服务倒逼作风，重视从“微”处着手，从实处着力，抓细抓实。

　　 一是调适“微心态”。对综合受理窗口工作人员进行全方位、多技能培训，通过专题授课、一带一操练、集中谈体会、各个板块轮岗等方式，使窗口工作人员具备受理多部门、多专业、多领域业务能力，提振受理信心，消除恐惧心理。结合开展了“优质服务、赢在细节”政务服务礼仪专题培训、职场心理疏导培训，舒缓窗口人员心理压力，传导正能量。

　　 二是紧盯“微行为”。采取“线上全程痕迹管理+线下资料内部流转”的方式，强化服务过程的监督管理。运用“现场巡查、视频随查、办件抽查、绩效核查、专项检查”五种手段，常态化巡查大厅，规范化记录在册，做到查无空档、查无遗漏。出台了《窗口工作人员考核考勤制度》、《窗口工作人员日常行为“负面清单”等一揽子制度规定》，印制成《规范手册》由工作人员背书确认，遵章执行。

　　 三是管住“微权力”。梳理了权力清单、责任清单和负面清单等“三个清单”。实行了窗口“无否决权”制，窗口人员在受理任何申请时不得向申请人说“不办、不行、不知”，而是要为办好想办法，真正为企业和群众办事“只设路标、不设路障”。推进了“受审分离”审批模式，创设“前台+后台”管理框架，实行前台综合化服务与后台专业化服务相结合，形成前台为群众服务、后台为前台服务的运行新机制。

　　 四是整治“微违规”。建立谈话交流、约谈教育机制，充分发挥纪律、规矩的正面引导和惩戒警示作用，达到纠正偏差和从严管理的效果。组织观看警示教育片，剪辑整理监控录像中的不雅动作、违规行为，在全体干部大会上进行播放，让人红红脸、出出汗。对办事效率低、工作出纰漏、服务态度差等行为人，予以约谈，曝光通报，责令整改，在月度政务简报中通报给各单位。严重违规违纪的则报送纪检监察部门严肃处理。

　　 高新区“一窗式”改革创造了辉煌的昨天，希望高新区能有更美好的明天。下一步，高新区“放管服”改革的方向和重点又是什么样的呢？

　　 改革没有休止符。我们将坚持改革永远在路上，持之以恒抓好“放管服”改革工作。下一步，我们的改革目标是推进“一链办理”，围绕从“办结”提升到“办好”、从“最多跑一次”提升到“只跑一次”，凡企业和群众办事在申请材料符合法定受理条件的情况下，从提交申请到获取结果，不论“见面不见面”“跑腿不跑腿”“线上线下”一律实行“一链办理、一次办好”。

　　 到2019年底前，“一链办理”事项的办理环节压缩到4个以内；所需材料在现有基础上减少60%；简单事项即来即办，立等可取；一般事项办理时限压缩在10个以内；复杂事项办理时限在现有基础上压缩50%。重点聚集三个方面事项推进“一链办理”。

　　 一是聚焦企业开办，推出“领照即开业”改革，企业和群众所办理的宾馆酒店、超市商店、诊所药店、民办教育机构、民办学前教育机构、养老机构、医养结合机构等需到多个部门办理的“一连串事”，再造开办企业“一次提交、同步办理、限时办结”新流程，将所涉及事项串成完整流程，实行申请材料一次受理、协同办理、并联审批、统一发证。

　　 二是聚焦不动产登记，推出“一日办结”改革，推进房产交易、税务缴纳、不动产登记业务办理深度融合和信息共享。2019年底前，新建商品房首次登记、实体经济企业不动产登记等业务1个工作日办结。在综合窗口受理后由税费部门在20分钟内进行不动产信息查询和核税征税，并将完税信息即时推送给登记部门，不动产登记机构在4.8小时完成审核与决定、2小时内完成登簿与发证。

　　 存量房交易登记等业务在2个工作日内办结，实行上午受理的业务在下午2:30前推送给不动产登记机构，下午受理的业务在次日上午10:00之前推送給不动产登记机构，不动产登记机构在4.8小时内完成审核与决定、2小时内完成登簿与发证。

　　 三是聚焦工程建设项目，推出“交地即开工”改革，将工程建设项目分为立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收4个阶段，形成阶段性“一表式”进行一次信息采集，实行“一窗受理、分别推送、阶段包干、并联审批、限时办结、统一出件”的时限总承诺制，力求政府投资房屋建筑类、政府投资市政基础设施类、社会投资民用建筑类、“1+3”产业招商引资购地工业项目类审批时间分别压减至80、70、60、30个工作日以内。

　　 通过“一链式”改革，构建线上“一次登录、一网通办”、线下“只进一门、只跑一次”服务新模式，推动政务效率持续提升、营商环境持续优化，助力高新区高质量发展。

　　 好，由于时间的关系，今天就跟大家交流到这里，再次感谢孙主任做客我们《在线访谈》，让我们对高新区推进“一窗式”改革工作有了更深的了解，我们也期待着高新区各方面的工作都能取得更好的成绩。

　　 如果大家还有其他想了解的问题，可以关注高新区行政服务中心微信公众号，并进行互动留言。最后，感谢各位网友的热情参与！再见！

　　 再见！