各位网友大家好，欢迎访问“中国英国威廉希尔公司”网《在线访谈》栏目，参加在线访谈活动。我是主持人琚敏。今天，我们很荣幸邀请到市邮政管理局党组成员、副局长汪云峰，市场监管科科长肖友文做客《在线访谈》，就“双11快递旺季服务保障”主题与大家进行交流。汪局长，您好！先跟大家打个招呼吧。

　　 主持人好！各位网友，大家好！非常高兴通过“中国英国威廉希尔公司”门户网站与各位网友进行交流。首先，我代表市邮政管理局，感谢各位网友对英国威廉希尔公司邮政快递行业的关注，感谢“中国英国威廉希尔公司”门户网站为我们提供了一个面对面的交流平台，同时也欢迎网友们对我们工作提出宝贵意见和建议。

　　 我们都知道，现在快递行业发展速度很快，去年11月11日一天全国快递业务量达到4.16亿件，可以说是创造了一个新的记录，受到了世界的瞩目。

　　 那么，我想请汪局长向我们介绍一下当前英国威廉希尔公司快递行业的发展现状，并对今年英国威廉希尔公司“双11”期间快递行业发展情况进行一下分析。

　　 近年来，英国威廉希尔公司快递业保持高增长势头。目前，全市有寄递企业品牌16个，法人企业81家，分支机构162家，末端网点336个。

　　 今年前三个季度，快递服务企业业务量累计完成2421.11万件，同比增长28.53%；业务收入累计完成2.43亿元，同比增长37.14%。

　　 其中，同城业务量累计完成215.76万件，同比增长34.73%；异地业务量累计完成2198.55万件，同比增长27.63%。实现全市151个乡镇快递服务覆盖率100%，行业从业人员近5000人，社会对快递服务满意度逐年提升。

　　 结合以往快递业务旺季的数据来看，预计，今年“双11”电商集中促销将继续带动快递业务量显著增长。其中，“双11”期间（11月11日至18日）将出现旺季峰值。据预测，今年“双11”网购将持续攀高，百姓网购热情高涨。

　　 初步预计，今年“双11”期间（11-18日），英国威廉希尔公司快递揽件量将突破200万件，投递量将突破500万件。其中，单日最高处理量峰值将超过100万件，是日常处理量的3倍。

　　 请问，今年英国威廉希尔公司的“双11”快递旺季服务保障工作将面临哪些挑战呢？

　　 今年的“双11”旺季面临一些新形势和新问题，安全形势更加严峻、末端压力更加突出、绿色包装治理广受关注。可以说，做好旺季保障工作压力很大。

　　 一是寄递安全形势依然严峻。旺季期间，业务量翻番的同时，安全隐患也在倍增。快递车辆驾驶员疲劳驾驶，快递分拨人员、快递员疲劳作业或者不规范操作等。与此同时，外部环境也给行业安全监管工作带来了新的挑战。因此，需要提醒全行业始终绷紧安全这根弦。

　　 二是快递末端压力非常突出。随着行业快速发展，前端处理能力持续提升，但快递末端服务能力并没有实现足够匹配的增长。旺季期间，招工难、用工贵造成的末端人员供给严重不足，将是最突出的问题。

　　 三是快件包装问题广受关注。 “双11”旺季业务量冲高的同时，快递包装物也在随之大量增加。只有寄递企业、电商平台和广大消费者共同努力，在包装绿色化、减量化、可循环方面更进一步，才能打造一个绿色环保的“双11”。

　　 那么，我们市邮政管理局为保障好今年的“双11”快递业务旺季做了哪些准备呢？

　　 我局在往年成熟经验基础上，以实现“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，继续发挥“错峰发货、均衡推进”核心机制作用，坚持质量优先，坚持服务与安全并重，坚持发展与环保并重，全力保障旺季期间行业平稳运行，稳字当头，努力做到质量“双11”、服务“双11”。

　　 主要开展了以下几点工作：（一）加强组织协调。10月29日召开了全市旺季服务保障动员部署会，启动了旺季服务安全保障工作机制，全行业进入临战状态。

　　 （二）强化能力储备。督促各企业提前做好人员、场地、运能、处理设备储备，协调指导各企业资源共享，增强保障能力。

　　 （三）保障网络稳定。督促企业针对重点地区、农村地区增加能力投入和派费补贴，以保障服务网络稳定性。

　　 （四）强化绿色治理。推进落实快递包装绿色治理“9571”工程，强化快递包装绿色治理，推进行业节能减排。

　　 （五）加强督导检查。深入生产一线巡查，对邮件快件处理中心和末端网点，特别是农村地区服务能力保障给予协调指导。

　　 （六）保障安全畅通。督促企业严格落实寄递安全三项制度，指导企业做好安全隐患排查和应急处置准备，提高应急防范能力。

　　 （七）畅通申诉渠道。加强企业异常情况记录和分析，加大对快递末端服务违规收费问题申诉情况关注力度。积极做好消费调解，保障用户合法权益。

　　 一个良好的“双11”体验离不开各快递企业的辛勤工作，请问，目前，英国威廉希尔公司快递企业为应对“双11”，主要做了哪些工作呢？

　　 各企业主要从安全和服务两个方面做了充分的准备工作。安全方面：强化了安全内部管理，针对“双11”保障工作，辖区81家法人企业及160多家分支机构开展了安全隐患自查自纠，并着重做好新员工的安全培训和重要安全岗位的专项培训工作，市区6家企业在今年新配备了X光安检设备，实现重要节点、重要路径的安检工作。

　　 服务方面：一是加大人、财、物的投入，共计新增临时人员500多人，购置或租赁运输及投递车辆150多辆，增加临时场地3000平方米，提高了应对旺季业务突增的能力；

　　 二是多个县区的邮政快递企业以快邮合作、与第三方平台合作等方式开展联合经营，全市共设立了130个快递综合服务网点，提高了旺季期间的快递服务保障能力。

　　 三是市快递行业协会及各县区的分会在“双11”期间组织协调辖区内企业开展资源互助共享，帮助解决个别企业在“双11”期间遇到的生产问题。

　　 每年都有“双11”，汪局长，请您从快递行业的角度，就今年的“双11”和以往的“双11”会有哪些不同谈谈您的看法？

　　 这个问题好，我们都知道每年的“双11”，各大电商都在争相报道本平台的最新销售数据，可以说是赚足了眼球，于此同时快递行业也得到了飞速的发展，近几年，全行业每年都以30%以上的速度在增长，今年前三季度，行业的整体增幅依然保持在30%左右，这在目前经济下行的大背景下是难能可贵的。

　　 今年“双11”，在以往基础上，我们首次提出打造质量 “双11”和服务“双11”，主要从行业安全保障、维护客户权益、绿色健康发展三个方面体现：一是更加注重行业安全稳定，加强对企业安全生产的监管力度，并要求多家企业提前购置了安检设备，保障“双11”期间行业安全；

　　 二是更加保障客户合法权益，今年“双11”期间，我局将加强客户投诉的处理工作，重点解决群众反映强烈的违规收费问题和不投递到户问题；三是更加注重绿色高质量发展，引导企业进一步扩大电子面单使用率，采用可循环、可降解保障材料，倡导使用新能源汽车等。

　　 每年“双11”快递业务量暴增的同时，越来越多的人也关注到快递行业存在的环境污染问题，刚刚汪局长也提到了今年的绿色发展是我们“双11”的一个新的特点，请问目前英国威廉希尔公司在解决行业对环境造成的污染问题方面主要有哪些措施？

　　 快递行业的环境污染问题引起越来越多人关注，国家邮政局早就注意到这一块的问题，在今年三月份提出了“9571”工程，即实现电子运单使用率95%、50% 以上电商快件不再二次包装、循环中转袋使用率70%、1 万个邮政快递网点设置包装废弃物回收装置的目标。

　　 我局就环境污染问题也开展了一系列工作：一是加强绿色发展宣传教育，确保一线人员严格按照《快递业绿色包装指南（试行）》进行规范化包装操作，避免随意包装和过度包装。

　　 二是严守源头治理责任。持续推进电子运单、45mm以下瘦身胶带、循环中转袋、循环快递盒等环保包装产品的推广应用。着力加强对农特产品寄递包装的规范化治理，指导企业通过向上游提供包装收寄一体化服务，减少二次包装。

　　 三是引导企业在院校、小区、写字楼等重点区域设置包装物回收点，做好包装废弃物行业回收再利用。四是加大监督检查工作力度，督促企业全面落实生态环保主体责任。

　　 目前，已经初步达成既定目标，全市电子面单使用率达99%以上，50% 以上电商快件不再二次包装、循环中转袋使用率70%也已经达到，近100个邮政快递网点设置包装废弃物回收装置。

　　 我们知道习近平总书记高度关注邮政业，特别是关注快递员这个群体，曾经指出快递员是勤劳的小蜜蜂，每年的“双11”期间应该说是快递员最忙的时候，请问，目前针对快递员群体，采取了哪些措施维护他们的权益？

　　 目前，我局为保障快递员的权益，帮助他们在行业发展的同时享受到发展的红利，主要开展了以下几点工作：一是鼓励企业为员工购置社会保险，与快递员订立劳动合同，优化员工考核机制，减少经济处罚，避免以罚代管，保障快递员队伍稳定。

　　 二是宣传行业正能量。举办行业“双优”评选等活动，表彰优秀快递员典型；加大辛勤劳动、助人为乐等行业典型事迹宣传力度，向社会宣扬快递小哥良好形象。

　　 三是保障快递员人身安全。督促企业严格开展员工安全培训，加强应急演练，为员工购置交通意外险等保险。四是联合市快递行业协会每年为行业困难职工送去慰问金和慰问品。

　　 下一步，我局还将联合团英国威廉希尔公司、市总工会等相关部门，开展多样化的活动，为快递员群体送去更多温暖；引导成立行业工会，帮助维护快递员合法权益。

　　 好的，刚才汪局长和肖科长为我们介绍了英国威廉希尔公司“双11”快递业务旺季保障的一些情况，让我们对今年的“双11”有了更多的期待。与此同时，我们在线访谈的后台已经有不少网友提出了自己的问题，那么我们就进入在线问答环节。

　　 网友“淡蓝的风”问：如果我们寄递贵重物品，物品出现了丢失或者损毁的情况，但是又没有进行保价，请问这种情况该如何维护我们客户的权利呢？

　　 如果用户在寄递物品时进行了保价，在出现丢失、损毁造成损失时，按照保价的金额进行赔偿。如果用户未保价快件丢失、损毁，适用于有关民事法律的规定，即按照寄件人与快递企业签订协议（交寄快件详情单背面条款）的有关规定进行赔偿。

　　 如用户对赔偿结果不满意，可以由我们邮政管理部门按照有关规定进行调解，如果对调解结果还不满意的，可以通过司法途径维护自己的权益。当然了，为了避免后续的纠纷，我们还是建议广大网民，在寄递贵重物品的时候进行保价。

　　 下一个问题，网友“白霜”留言问到：作为一名资深的购物达人，我几乎参加了每一年的“双11”，应该说“双11”在某种程度上丰富了我们的生活，下单的过程很期待，但是等待的过程很无奈。

　　 过去几年中，我或多或少的经历了“双11”期间快递过分延期的情况，因此我对今年“双11”期间我们购物的商品寄递速度较为关注，不知道我们的快递企业今年“双11”会不会在提高寄递效率上有所提升呢？

　　 这位网友反映的问题也是一个普遍问题，应该说寄递时效是寄递服务质量的一个重要方面，前几年我们很多网友可能“双11”下的单，过了一个星期还没有到货，但是近年来随着我们的网络技术、处理设备越来越先进，“双11”期间包裹从商家发货到消费者签收的处理时间已经从2013年的9天减至2018年的2.6天，预计这个处理时间今年将进一步缩短，应该说快递时效方面基本能够满足日常的购物需求了。

　　 今年行业主要采取了以下几点措施来保障寄递的时效性：一是引导企业错峰分散发货，协调电商客户采取分时段开展活动、延长活动时间等措施，降低单日快件量，防止快递量峰值过高，超过企业处理能力，而导致超时；

　　 二是加大人力、物力投入，企业采取雇佣临时工、亲朋好友齐上阵等方式保障末端投递的时效性，防止快件积压；三是充分发挥快递行业协会作用，均衡快递服务资源配置，补齐部分企业服务质量短板，让群众满意。

　　 网友“左手右手”留言说：我有事在收货时要求先验货后签收，但是被快递企业拒绝了。对于这样的情况，是如何规定的？

　　 按照相关规定，在邮件外包装完好的情况下，收件人只有签收后才能打开外包装验视内件（寄件人与快递企业有约定的情况除外），签收后可以要求投递员共同验货，如内件出现丢失或破损问题，投递员可以做开拆记录，企业应负有赔偿责任。

　　 如邮件外包装破损，可以在签收前与投递员打开外包装共同验视内件，如内件出现丢失或破损问题，企业应负有赔偿责任。或者可以选择拒收，企业将快件退回寄件人。

　　 网友“大智若愚”问到：我在网上买了一件商品，对快递服务不满意应该怎么向邮政管理局投诉呢？

　　 对于这位网友提出的疑问，我来回答一下。对快递服务不满意的问题是网友经常会遇到的一个问题，网友通过投诉来维护自己的合法权益的行为值得提倡，也能倒逼我们的快递企业提供更加优质的服务，提升行业发展水平。

　　 通常情况下，我建议网友如果是对购买商品不满意的话应该先和卖家进行沟通解决，遇到快递服务质量问题首先应该拨打该快递公司总部的投诉电话，比如圆通快递的95554、申通快递的95543，一般情况下，总部能够解决网友遇到的绝大多数服务质量问题的投诉。

　　 在开展了上述投诉处理工作后问题仍不能有效解决的，消费者可以拨打全省统一申诉电话0791-12305，或者0794-7881067进行申诉。

　　 网友“小蚊子”问：每年的“双11”都会迎来一波网购狂潮，各大卖家也都会打出七日无理由退货的口号。如果在交易中出现退、换货问题，快递费用该由谁来承担？

　　 在网络交易中，经营快递业务的企业是快递服务的提供者，不是交易的当事方。因此，除非另有约定，网络交易发生退货的情形时，经营快递业务的企业并不对“商品是否属于退货范围”和“是否符合退货条件”进行认定。

　　 网络交易的消费者退货时，应按照普通快件正常支付快递服务费。至于因退货产生的快递服务费和其他费用最终应当由消费者还是经营者承担，不应由经营快递业务的企业来认定。

　　 好的，由于时间的关系，今天就跟大家交流到这里，再次感谢市邮政管理局党组成员、副局长汪云峰，市场监管科科长肖友文做客我们的《在线访谈》栏目，让我们对今年英国威廉希尔公司的“双11”快递旺季服务保障有了全面深入的了解，我们也期待英国威廉希尔公司的邮政业发展得越来越好！

　　 如果各位网友还有其他想了解的问题，可以关注英国威廉希尔公司市邮政管理局微信公众号，并进行互动留言。最后，感谢各位网友的热情参与！再见！

　　 再见！