“前阵子我们家门口的路灯坏了，晚上进出特别不方便，才过了几天，整条路的灯就修得亮堂堂。这个‘未诉先办’真是想到我们心坎里了。”近日，乐安县鳌溪镇象山社区居民陈女士看着家门口的路灯问题得到妥善解决，不禁连连赞叹。

今年以来，乐安县创新建立了“未诉先办”机制，以解决“未诉性”“可能性”“重复性”问题为切入点，推动12345政务热线从“办好一件”向“解决一类”延伸，从“被动响应”向“主动治理”转型，从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。全县诉求总量减少10%，重复诉求下降20%，群众满意度达95%以上。

“我们依托大数据分析平台，对全县近三年2万件工单进行深度挖掘，建立了‘诉求热力图+趋势预警模型’双机制。通过这一举措，实现了民生痛点可视化、预判精准化，直观呈现出噪声扰民、物业管理、基础设施等高频问题的分布情况。”乐安县政府经济发展研究中心主任黄璐介绍道，通过深入分析发现，噪声投诉量自2024年起呈明显增长趋势。

针对这一情况，该县12345政务热线办迅速启动“预警督办”机制，向城管、公安等部门推送广场舞、露天KTV、夜宵摊等噪声预警信息，精准锁定餐饮街区、公园广场等高发区域，开展前置巡查劝导工作，并向相关人员宣讲相关法律法规。同时，联合县住建部门要求工地施工分时段作业，做好降噪措施、提高作业速度、缩短工期，做到文明施工。对于违规施工行为，实施“首次约谈、二次处罚”机制。经过一系列举措，今年以来，全县噪声投诉量同比下降10%以上，群众满意度显著提高。

在鳌溪镇芙蓉社区，12345政务热线“未诉先办”咨询台格外引人注目。作为“未诉先办”试点社区，社区工作人员和网格员聚焦矛盾纠纷、学校周边安全等问题，积极开展拉网式排查。“变化最明显的就是工作更‘靠前’了，还多了‘预警’功能。”芙蓉社区负责人兰虹告诉记者。

据悉，芙蓉社区以前主要是接收12345政务热线派单来解决问题。现在依托热线创新“未诉先办”模式，网格员每天带着“风险雷达”下去巡查，主动排查那些可能引发投诉的苗头隐患，提前发出“预警单”。今年高考前夕，该县12345政务热线办就通过平台数据分析，提前预判噪声类投诉可能增多，第一时间向社区发出预警。自5月1日试点起，涉及芙蓉社区的12345政务热线投诉量仅28件，较去年同期下降近28%，试点成效显著。

此外，该县建立了“发现—响应—处置—反馈—复盘—治理”全流程机制，并开展“民生痛点攻坚行动”。今年以来，该县12345政务热线办督促县城管局在48小时内完成勘测，1周内加装12盏LED路灯，累计新增路灯26盏，将问题化解在群众投诉之前。同时，协调城管、社区开展排查，累计修剪树木近200棵。