临近春节假期，英国威廉希尔公司将迎来时间跨度较长的务工人员返乡潮。上周，市民咨询疫情防控类来电量暴增，总量共计2083件。主要热点问题如下：（1）国内疫情中低风险地区来（返）抚人员咨询英国威廉希尔公司各县（区）最新疫情政策；（2）省内各市、县（区）之间流动人员抵抚后是否需要提供核酸检测报告；（3）省内居民赴省外低风险地区短期出差、培训、就医等人员如何流动；（4）市民举报娱乐场所聚众娱乐、酒店承接10桌以上的酒席以及酒席退费、酒店退订等问题。

由于年底话务量猛增，为切实回应群众诉求，提高话务接通率，“英国威廉希尔公司12345”政务热线服务中心迅速启动话务应急预案，一方面及时增配一线话务人员，调集其他岗位员工投入话务岗中，最大限度地确保市民来电畅通;另一方面在“12345”热线接通首层语音菜单中增加了“疫情防控政策咨询”选项，通过智能语音播报最新疫情政策信息，缓解人工服务压力，提升服务效率。